Banca | Reclamações aumentam 6,6% e pressionam reputação digital
De acordo com o relatório desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o setor registou 3.307 reclamações em 2025, um aumento de 6,6% face ao ano anterior, evidenciando uma crescente insatisfação dos consumidores. O crescimento do número de queixas foi especialmente acentuado nos bancos digitais (+71,11%), enquanto os grandes bancos registaram uma subida de 8,91% e continuam a concentrar 65% das reclamações registadas em 2025. As principais causas de insatisfação estão relacionadas com operações e transações (48,47%), seguidas de atendimento ao cliente, segurança e falhas tecnológicas, evidenciando fragilidades nos processos críticos do dia a dia.
Ranking evidencia fortes contrastes
Nos grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos (CGD) mantém a liderança em volume de reclamações (28,87%), mas destaca-se pela redução de 20,69% face a 2024, sinalizando maior eficácia na resolução. Em sentido oposto, o Banco BPI regista o maior agravamento de queixas em 2025 (+79,79%), seguido pelo Millennium BCP (+32,04%) e pelo Banco Montepio (+32,54%), refletindo desafios ao nível da transparência e experiência do cliente.
No segmento dos bancos tradicionais, o ActivoBank continua a liderar em volume (39,03%), apesar de uma redução nas queixas. Já o EuroBic registou um aumento expressivo de 550%, associado ao processo de integração no grupo ABANCA, enquanto o Banco CTT apresentou uma melhoria relevante, com uma descida de 36,43% nas reclamações.
Entre os bancos digitais, o contraste é particularmente acentuado: a Revolut concentra uma parte significativa das queixas, com um desempenho reputacional frágil e baixa taxa de resolução, enquanto o Openbank se destaca pela elevada satisfação e eficácia na resposta ao cliente.
Confiança em risco e baixa recuperação
O relatório revela que mais de 80% das reclamações começam com sentimento negativo e menos de 20% terminam de forma positiva, revelando dificuldades na resolução eficaz. A confiança assume um papel central: 70% dos consumidores consideram-na decisiva e 33% avaliam a reputação online antes de escolher um banco.
O perfil do reclamante é dominado por consumidores entre os 25 e os 44 anos, altamente digitalizados e concentrados nos principais centros urbanos. Este segmento demonstra menor tolerância a falhas, maior literacia financeira e maior propensão para expor publicamente experiências negativas.
O barómetro anual do estado da Banca conclui que a banca enfrenta uma encruzilhada reputacional: mantém solidez financeira, mas perde ligação emocional com o cliente. Para inverter esta tendência, o estudo identifica três prioridades estratégicas: transparência na comunicação com o cliente; agilidade na resolução/rapidez de resposta e humanização do digital, garantindo proximidade e empatia.
Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “apesar de manter níveis robustos de capital e liquidez, a banca enfrenta uma deterioração significativa na perceção dos clientes. Este relatório evidencia que a reputação deixou de ser um ativo intangível para se tornar um indicador crítico de risco. Cada reclamação é hoje um sinal direto da saúde da relação entre o banco e o cliente.”
Sobre o estudo
O Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025′ foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo analisou 3.307 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
OC/AJS